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KfW Research: In der Kommunikation zwischen Bank und Mittelstand dominiert weiterhin persönlicher Kontakt

02.08.2019, 12:15


- Filialabbau und Digitalisierung wirken sich nur langsam auf Kommunikationsmuster aus
- Persönliche Kontakte und Filialbesuche nehmen ab, bleiben für den Mittelstand aber die bei weitem wichtigsten Kommunikationskanäle
- Nutzung moderner digitaler Kanäle spielt noch geringe Rolle

Trotz anhaltender Ausdünnung der Filialnetze deutscher Banken und wachsendem Trend zur Digitalisierung in der Finanzbranche dominiert in der Kommunikation zwischen mittelständischen Unternehmen und Kreditinstituten nach wie vor der persönliche Kontakt. Das zeigt eine aktuelle repräsentative Analyse von KfW Research auf Basis des KfW-Mittelstandspanels. Bei nahezu allen Bankdienstleistungen präferieren die kleinen und mittleren Unternehmen die persönliche Kommunikation. Ganz besonders gilt dies für komplexere Finanzdienstleistungen wie Kreditanträge und Beratungen (82 % bzw. 75 %). Digitale Kommunikation über Online-Anwendungen oder Apps spielt hingegen im Bankgeschäft mit Mittelstandskunden bislang nur eine untergeordnete Rolle: Lediglich beim Cash Management setzen die Unternehmen verstärkt auf digitale Kanäle (44 %).

Die Sonderauswertung des KfW-Mittelstandspanels deutet dennoch einen sich abzeichnenden Wandel in den Kommunikationsmustern zwischen Bank und mittelständischen Kunden an, der sich in der Breite des Mittelstands beobachten lässt: 38 % der Firmen konstatieren, dass der persönliche Kontakt mit ihrem Kreditinstitut in den vergangenen fünf Jahren abgenommen hat, 34 % berichten davon, dass sie die Filiale seltener besuchen. Noch ausgeprägtere Veränderungen zeigen sich bei der Gruppe der mittelständischen Unternehmen, deren Hausbankfiliale zwischen 2013 und 2018 geschlossen wurde: 58 % erleben weniger persönlichen Kontakt, 55 % nutzen die Filiale weniger.

Den reduzierten persönlichen Kontakt aufgrund der Ausdünnung ihres Hausbank-Filialnetzes ersetzen die mittelständischen Unternehmen derzeit hauptsächlich durch verstärkte Nutzung von Telefon oder E-Mail. Die KfW-Analyse zeigt bei 40 % der Unternehmen im Mittelstand einen Anstieg der E-Mail-Kommunikation binnen fünf Jahren. Parallel greifen 26 % der mittelständischen Unternehmen vermehrt auf das Telefon zurück. Noch höher fallen die Zunahmen bei der von Filialschließung betroffenen Unternehmen (46 % bzw. 39 %) aus.

Moderne digitale Kommunikationswege (abseits der E-Mail) hingegen spielen eine weit geringere Rolle: Im gesamten Mittelstand ist der Zuwachs bei der Nutzung von Apps mit 19 % sowie bei anderen digitalen Kommunikationswegen (z.B. Online-/Videoberatung oder Chatbots) mit 13 % in den vergangenen fünf Jahren überschaubar. Auch Unternehmen, die von Filialschließungen betroffen waren, nutzen digitale Möglichkeiten kaum stärker (22 % bzw. 13 %).

„Die klassische Beziehung der Unternehmen zur Hausbank ist mitnichten ein Auslaufmodell. Aktuell kann die zunehmende Digitalisierung daran wenig rütteln. Das wird sich vermutlich aber ändern: Neue Zahlen zeigen, dass der Filialrückbau der Kreditinstitute weitaus schneller voranschreitet als angenommen. Aktuell gehen wir davon aus, dass bis auf Weiteres rund 2.000 Hausbankfilialen im Jahr schließen werden. Dies wird digitalen Kanälen Auftrieb geben und das Kommunikationsverhalten nachhaltig verändern“, fasst Dr. Michael Schwartz, Mittelstandsexperte bei KfW Research, zusammen.

Die aktuelle KfW-Analyse zur Kommunikation der Mittelständler mit ihren Hausbanken ist abrufbar unter: www.kfw.de/fokus


Frankfurt am Main - Veröffentlicht von pressrelations